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2018年第四季度武汉市旅游质量综合分析报告

2019-02-18 11:16 我要评论
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  一、总体情况 

  2018年第四季度,武汉市旅游发展委员会(以下简称我委)共受理处理各类旅游投诉案件149件,投诉案件受理处理率100%,通过我委及各区旅游委(局)的协调处理,累计为游客挽回经济损失234708.45元。办理行政处罚案件7起,查处了5家存在违法违规经营的旅游企业及1名未经许可经营旅行社业务的个人。 

  二、具体数据 

     (一)按案件来源进行分类:第四季度接到的149件案件中,12301平台转来144件,约占投诉总数的97%;城市留言板转办3件,约占投诉总数的2%;市民来访2件,约占投诉总数的1%。 

   

     (二)按反映问题的对象分类:第四季度接到的149件案件中,反映旅行社问题的案件125件,约占投诉总数的84%;反映A级景区问题的案件19件,约占投诉总数的13%,星级酒店问题的投诉案件5件,约占投诉总数的3%。 

   

  (三)按具体投诉内容分类:对旅行社的投诉主要类型包括:旅行社降低服务标准、导游领队服务态度差,旅行社擅自变更行程、遗漏景点以及强迫购物、游客出发前解除合同、游客因自身原因被拒签,游客购买商品要求退货等。对A级景区的投诉主要类型包括:工作人员服务态度不好、景区项目收费不合理、相关设施配套不完善等。对星级酒店的投诉主要类型包括:酒店未按约定为游客预留房间、游客原因导致退房退订、设施标准与约定不符、因退款问题产生纠纷等。 

  三、执法工作 

  四季度,查处了5家存在违法违规经营的旅游企业及1名未经许可经营旅行社业务的个人,具体情况如下: 

  (一)未征得旅游者同意将旅游业务委托给其他旅行社履行 

  湖北万达新航线国际旅行社有限责任公司。经查,2017年12月5日,张某、宋某(夫妻关系)在湖北万达新航线国际旅行社有限责任公司报名参加2018年1月4日出发的马尔代夫行程。万达新航线在签订旅游合同时未向旅游者披露地接社名称、地址等相关信息,未在旅游合同中规范填写其将旅游业务委托给其他旅行社的相关信息,也无法提供有效证据证明其委托其他旅行社的行为已征得旅游者同意。其行为违反《旅行社条例》第三十六条的相关规定。 

  处理结果:根据《旅行社条例》第五十五条,对该社责令改正,处2万元罚款。 

  (二)将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社 

  武汉市海外假期国际旅行社有限公司。经查,2018年8月30日,执法人员在武汉市海外假期国际旅行社有限公司现场检查中,发现该社与湖北红太阳国际旅行社有限责任公司有“曼芭亚航6天5晚”泰国游合作的业务,但湖北红太阳国际旅行社有限责任公司未取得出境旅游的业务经营许可。其行为违反《旅行社条例》第三十六条的相关规定。 

  处理结果:根据《旅行社条例》第五十五条,对该社责令改正,处4万元罚款。 

  (三)接待不足额支付接待和服务费用的旅游团队 

  武汉市海外假期国际旅行社有限公司。经查,2018年8月3日,执法人员发现武汉市海外假期国际旅行社有限公司组织32名游客参加了2018年7月25日至2018年8月4日的英国游,该团队中有24名游客是由自称徐东国旅洪山路门市部的张莹交给武汉市海外假期国际旅行社。在盖有“海外假期业务确认章”的确认件中双方约定“团队出发前汇清团款”,但在团队出发前团款并没有汇清。该社接待不足额支付接待和服务费用的旅游团队,违反《旅行社条例》第三十七条的规定。 

  处理结果:根据《旅行社条例》第六十二条,对该社责令改正,停业整顿3个月 

  (四)未依法投保旅行社责任保险 

  1、武汉自由国际旅行社有限公司。经查,武汉自由国际旅行社有限公司未依法投保2018年度旅行社责任保险。我委通过《中国旅游报》、《长江日报》向武汉自由国旅公告送达了《责令改正通知书》,要求其限期改正违法违规经营行为,但武汉自由国旅未在规定的期限内改正或向我委提交任何相关资料。其行为违反了《旅游法》第五十六条、《旅行社条例》第三十八条的规定。 

  处理结果:根据《旅游法》第九十七条的规定,吊销该社的旅行社业务经营许可证。 

  2、美旅旅程(湖北)国际旅游有限公司。经查,美旅旅程(湖北)国际旅游有限公司未依法投保2018年度旅行社责任保险。我委通过《中国旅游报》、《长江日报》向武汉自由国旅公告送达了《责令改正通知书》,要求其限期改正违法违规经营行为,但武汉自由国旅未在规定的期限内改正或向我委提交任何相关资料。其行为违反了《旅游法》第五十六条、《旅行社条例》第三十八条的规定。 

  3、武汉东星国际旅行社有限公司。经查,武汉东星国际旅行社有限公司未依法投保2017年度旅行社责任保险。2017年10月11日,我委通过中国旅游报、长江日报向武汉东星公告送达了《责令改正通知书》,要求武汉东星在3日内(含公告送达时间60日)改正上述违法行为,立即投保旅行社责任保险。但武汉东星仍未在规定时间改正或提供相关资料。其行为违反了《旅游法》第五十六条、《旅行社条例》第三十八条的规定。 

  处理结果:根据《旅游法》第九十七条的规定,吊销该社的旅行社业务经营许可证。  

  (五)未经许可经营旅行社业务 

  蔡志强。经查,蔡志强无旅行社业务经营资质且冒用“腾邦旅游”的名义,安排组织游客到港澳旅游从事了未经许可经营旅行社业务的行为。违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条的规定。 

  处理结果:根据《旅游法》第九十五条的规定,对蔡志强责令改正,处人民币3万元罚款。 

  四、工作举措 

  四季度,结合2018年度全年工作计划,重点抓好了以下工作: 

  一是开展“十一”黄金周节日市场旅游执法检查工作。今年“十一”黄金周期间,我委组成多个小组进行节日值班和市场检查,每天组织专人轮班在景区、旅行社、机场、火车站等对旅行社、服务网点、导游人员及客运车辆进行市场检查,严查违法违规经营行为,维护来汉游客合法权益,保证游客投诉第一时间有人解决,出现重大问题有专班负责协调,确保我市节日旅游市场持续稳定。 

  二是进行“双随机一公开”检查工作。按照武汉市“双随机一公开”工作的要求,第四季度双随机抽查监管系统平台共抽取了21家旅行社作为检查对象,我委质监所及时制定检查工作安排表,明确检查对象和检查人员,按照时间节点和检查内容逐家上门进行了认真检查,截止12月30日我委执法人员已经完成全部检查,并在“双随机一公开” 系统上填报完毕,圆满完成了2018年的检查填报工作。 

  三是建立旅游纠纷人民调解工作机制。为充分发挥人民调解在化解纠纷中的基础性作用,促进我市旅游领域的进一步和谐稳定,积极调处游客和旅游经营者或者旅游辅助服务者之间因旅游合同、旅游服务等引发的矛盾纠纷,我委与武汉市司法局结合我市实际,共同制定了《关于建立旅游纠纷人民调解工作机制的意见》。在市司法局和江岸区司法局支持下,解决了办公用房,完成了市旅游纠纷人民调解委员会首批专职人民调解员的招聘笔试面试工作,力争在2019年1月能开展纠纷调解工作。 

  四是在旅行社内建立旅游消费维权站1130日,2018年武汉市旅游行业放心消费创建活动现场会暨文明旅游进社区现活动启动。武汉市工商局联合为湖北省海外旅游(集团)有限公司、武汉春秋国际旅行社有限公司、湖北徐东国际旅行社有限公司等26家4A以上旅行社现场颁发创建标牌。这26家旅行社的旅游消费维权站将按八个一的标准建立在工作中将严格按照商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍等标准行动,并接受社会和消费者的监督。 

  五是持续开展服务质量信息全媒体监测和暗访工作。我委质监所与长江网数据研究院2018年四季度持续开展武汉旅游市场服务质量信息全媒体监测。对发现的问题采取每周一报告,每月一分析的形式进行收集,对数量频繁的线路产品安排社会监督员进行暗访排查,堵住问题易发的漏洞。12月我委质监所对涉嫌不合理低价游海南线路产品组织了暗访旅行社擅自增加购物点、增加自费项目、减少旅游景点、缩短游览时间等涉嫌违法违规经营进行排查。 

  五、武汉地区旅游质量“红黑榜” 

  根据武汉市第四季度旅游投诉及旅游市场执法检查情况,现公布2018年第四季度武汉地区旅游市场违法违规经营旅游业务旅行社名单。 

  

  2018年四季度旅游市场查处的违法违规经营单位 

序号

单位或个人 

违法(规) 

事实 

处理结果 

 

1 

湖北万达新航线国际旅行社有限责任公司 

未征的旅游者同意,将旅游业务委托给其他旅行社履行。 

违反《旅行社条例》第三十六条的规定,依据《旅行社条例》第五十五条,责令改正,处2万元罚款。 

2 

武汉市海外假期国际旅行社有限公司 

将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社。 

违反了《旅行社条例》第三十六条的规定,依据《旅行社条例》第五十五条,责令改正,处4万元罚款。 

3 

武汉市海外假期国际旅行社有限公司 

接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。 

违反《旅行社条例》第三十七条的规定,依据《旅行社条例》第六十二条,责令改正,处停业整顿3个月。 

4 

武汉东星国际旅行社有限公司 

未依法投保2017年度旅行社责任保险 

违反了《旅游法》第五十六条规定、《旅行社条例》第三十八条规定。依据《旅游法》九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证。 

5 

美旅旅程(湖北)国际旅游有限公司 

未依法投保2018年度旅行社责任保险 

违反了《旅游法》第五十六条和《旅行社条例》第三十八条的规定。依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证。 

6 

武汉自由国际旅行社有限公司 

未依法投保2018年度旅行社责任保险 

违反了《旅游法》第五十六条和《旅行社条例》第三十八条的规定。依据《旅游法》第九十七条的规定,处吊销旅行社业务经营许可证。 

7 

蔡志强 

未经许可经营旅行社业务。 

违反了《旅游法》第二十八条、第九十五条的规定。依据《旅游法》第九十五条规定,责令改正,处3万元罚款。 

  武汉市旅游发展委员会 

  201917 

责编:柳昕

 
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